適用開始日：令和7年7月10日
Contents
1. 目的
小平一橋大学前行政書士事務所事務所（以下「当事務所」）は、就業者の安全と健康を守り、適正・円滑な行政手続支援サービスを継続するため、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）の防止・対応に関する基本方針を定めます。
2. 適用範囲
当事務所の就業者（行政書士、補助者、社員、パート・アルバイト、派遣・受託スタッフ等）および当事務所が業務上関わる全ての顧客・取引先に適用します。
3. 定義（考え方）
厚生労働省の考え方に基づき、顧客等の要求の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当で、その結果就業環境が害される言動を「カスタマーハラスメント」と捉えます。
例：長時間の拘束・反復クレーム、名誉毀損・侮辱、暴力・脅迫、SNS上の晒し・中傷、性的な言動など。
並びに、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に基づき、顧客・就業者・事業者の責務を踏まえ、社会全体で防止に取り組みます。
4. 当事務所の基本姿勢
- 正当な要望には誠実・迅速に対応します。
- 不当・悪質な言動には、段階的に是正を求め、必要に応じて応対の制限・中止、契約の解除等を行います。
- 暴力・脅迫・ストーキング等の犯罪行為が疑われる場合は、速やかに警察・関係機関へ相談・通報します。
5. 依頼人の方へのお願い
当事務所は、職員の安全と適正手続のため、以下の行為をお断りします。改善がない場合、サービス提供をお断りすることがあります。
- ・人格否定・侮辱・差別的発言／大声での威嚇・脅迫・暴力
- ・不当な長時間の拘束・同内容の反復要求／面会や電話の執拗な要求
- ・わいせつ・セクハラ行為／SNS等での晒し・中傷・虚偽拡散 など。
6. 守秘義務・個人情報の取扱い
法令上の義務は勿論のこと、行政書士には法定の守秘義務があります。相談・通報・記録の取扱いは、必要最小限で行い、目的外利用や不適切な共有を行いません（行政書士法第12条・第22条）。
7. 相談・報告体制
- 内部相談窓口：代表直通
- 緊急対応：暴力・脅迫等は安全確保を最優先し、代表へ直ちにエスカレーション／必要に応じ110番通報。
- 外部連携：弁護士／警察／産業保健総合支援センター 等。
8. 提供中止・契約解除
- 不当・悪質な行為が継続する場合、当事務所は委任契約の解除・相談応対の中止・出入りの制限等を行うことがあります。
9. 就業者の保護
- 心身のケア（休憩・配置転換・産業医等相談の案内）。
- 相談者の不利益取扱いの禁止。
- メンタルヘルス対策の実施（ストレスチェック等）。現行制度では50人以上の事業場で実施義務、50人未満への義務拡大を含む改正法（令和7年法律第33号）が2025年5月14日に公布され、公布後3年以内に施行予定。最新動向を踏まえ準備します。
10. 教育・研修
年1回以上、カスハラの定義・境界線、初動対応、記録作成、守秘義務、SNS対応等の研修を実施します。
11. 法令等の遵守
- 改正労働施策総合推進法（パワハラ防止措置）および関連指針に基づき、雇用管理上必要な措置を講じます。
- 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例・指針に沿った方針の明確化、相談体制整備等を行います。
- 行政書士法その他関係法令、個人情報保護関係法令等を遵守します。
13. 見直し
- 社会状況・法令・ガイドラインの変化、事案の発生状況に応じ、少なくとも年1回、本方針と手順を見直します。